Basic HTML Version
190
1/2012 PROJEKTIUUTISET
– Purimme keskitetyn reklamaatioiden hoidon
ja siirsimme jälkimarkkinoinnin myynnin alai-
suuteen, kertoo myyntipäällikkö
Timo Minkki-
nen
Fenestralta.
– Ideana on tuoda palveluprosessi lähem-
TEKST I L AURA CANK AR
KUVAT V I L JAMI SCHLEUTKER
Palveluketjun viimeinen lenkki
on
jälkimarkkinointi
Palveluketjussa tuotannosta asiakkaalle on useita vaiheita ja tekijöitä,
eikä kaikki aina mene niin kuin on suunniteltu. Ongelmatilanteiden ja vastuiden asiallinen
selvittäminen on parasta jälkimarkkinointia. Ikkuna- ja ovivalmistaja Fenestra
uudisti reklamaatioiden hoitoprosessinsa asiakaslähtöisemmäksi.
mäksi asiakasta.
Uudelleenjärjestelyjen tavoitteena on saada
suora palaute kentältä tuotantoprosessiin kor-
jaavia toimenpiteitä varten. Pidemmällä tähtäi-
mellä tavoitellaan reklamaatioiden määrän ja
kustannusten alenemista. Parhaimmillaan rek-
lamaatiot ovat loistavaa liiketoimintatietoa fir-
malle itselleen.
– Takavuosina oli tapaus, jossa meille alkoi
tulla samantyyppisiä reklamaatioita tietyistä
ovimalleista, Minkkinen muistelee.
– Palautteen perusteella havaittiin tuotannos-
sa saranoiden säätövirhe, joka saatiin korjattua
reklamaatioiden ansiosta.
Realiteetteihin kuuluu, että tekevälle sattuu.
– Fenestra valmistaa vuosittain 250 000 ik-
kunayksikköä ja noin 320 000 ovea. Volyymei-
hin nähden reklamaatioiden osuus on meillä
melko pieni, suhteuttaa Timo Minkkinen.
Kaikilla osapuolilla omat vastuut
Pirstaleisessa palveluketjussa ei asiakkaan ai-
na ole helppo hahmottaa, mitkä asiat ovat ke-
nenkin vastuulla. Osassa Fenestralle tulevista
reklamaatioista haukutaan väärää puuta. Esi-
merkiksi, jos ikkuna tai ovi on taitamattomasti
asennettu, se ei ole valmistajan vika. Fenestra
luonnollisesti vastaa omien asentajiensa teke-
mistä virheistä, mutta yleisimmin kyse on sii-
tä, että ikkunan on asentanut asiaa osaamaton
henkilö.
– Eräässäkin tapauksessa valitettiin ikkunan
vetoisuudesta, ikkunapuolen jälkimarkkinoin-
nista vastaava
Henri Heiskari
kertoo.
– Kun meiltä asentaja kävi tarkastamassa ti-
lanteen, hän havaitsi, että seinään jo pari vuot-
ta aiemmin laitettuun ikkunaan olikin asennuk-
sessa jäänyt kuljetustuet paikalleen.
Kuljetusvauriotapauksissa vastuu on kuljetus-
yhtiöllä, mutta myös asiakkaalla on oma vas-
tuu: Tarkastaa toimitettujen tuotteiden kunto
välittömästi niiden saavuttua.
– Vihjeeksi asiakkaille, että tuotteita ei kan-
nata tilata hirveän paljon etukäteen. Ääritapa-
uksissa tuotteet on avattu paketeista rakennus-
työmaalla jopa puolentoista vuoden varastoin-
nin jälkeen ja kuljetusvaurio havaitaan siinä vai-
heessa. Näissä tapauksissa emme valitettavasti
voi enää auttaa.
Ikkunan oikea asemointi sekä ikkunan ja
seinän välitilan tiivistäminen ovat avainase-
massa ikkunan asennuksessa.